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瓦城泰统集团董事长徐承义高度重视细节,致力争取最高顾客满意度。图/瓦城泰统集团 瓦城强调照顾好员工让大家都能安心工作,才能带给客人最好的服务。图/瓦城泰统集团 「安心餐厅2.0」的服务坚持,让在瓦城餐厅内用消费者能感受到安心服务。图/瓦城泰统集团 企˙业˙档˙案瓦城泰统集团

2021年5月19日,防疫三级警戒对餐饮业投下震撼弹,以内用服务为主的连锁餐饮业更面临经营考验,所有品牌都在寻找解决方案,尝试从既有的服务模式中,快速找出一条可行的道路。

面对这场考验企业与品牌应变力及服务力底气的竞赛,当天瓦城泰统集团董事长徐承义发出一封给同仁的信,除了感谢同仁,同时重申瓦城会保障同仁的就业安心,承诺不减薪、不裁员,并宣布提前启动全国最大云端厨房上线,除强化外送外带量能外,同步保障同仁持续就业。

成为「顾客心中最好餐厅」是瓦城泰统集团的企业使命,指标性创始品牌「瓦城泰国料理」深耕业界逾30年,今年夺下2022年「台湾服务业大评鉴」金牌,对董事长徐承义来说,这个奖项尤具意义,除了对企业品牌在服务经营上的肯定,更是给予餐饮从业同仁们极大的鼓舞,更似一枚象征著「疫情下浴火重生的勋章」。

徐承义表示,疫情改变了很多事,瓦城以长期累积的资本,包含瓦城坚实的服务SOP、健全的财务体质与创新的动力,在万变中更能凸显瓦城的价值,这个奖项除了是肯定,更是瓦城继续面对未来挑战的动力。

瓦城泰统集团旗下的各品牌建立有完善服务制度,并制定系统化SOP培训流程,主动关怀客人,在客人开口前抢先一步提供贴心服务,独创的「十一级臂章制度」为根基,系统化、阶段式地扎实训练,即便是无相关经验的新手,都有机会成为餐饮界的明日之星。

然而,疫情促使瓦城重新思考,过往的服务SOP不尽然适用于疫情期间及疫后的消费环境,于是瓦城立即调整并展开一连串的服务转型。

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维持绩效 服务从门店延伸到线上

疫情升温使宅食需求增加,瓦城为缩短客人等候餐点时间,让更多消费者享有订购瓦城餐点与外带外送的服务,结合厨艺研发能力与管理机制,迅速发展全台最大云端厨房,更于市场热点区域自建外送车队,在疫情高峰期间,客人仍能不受地区限制享用安心、便利、快速的瓦城美食。

同时,瓦城更开发了「泰式冷冻料理包」、「泰式酸辣干拌面」等商品,并发展瓦城商城、瓦城安心美味平台餐盒订阅制、个人餐点等崭新服务体验,让瓦城的服务不再只受限于门市内,而可以延伸至线上,满足不同的消费者需求。

瓦城集团于2022年初推出「安心餐厅2.0」,秉持「突破创新、在乎细节」精神,模拟并设想消费者在用餐时的各个环节,全面提升用餐环境的安全。针对全台分店强化防疫措施,其中包含了「安心服务」、「安心厨房」、「安心无接触」与「24小时及360度全面空气净化」四个面向。

「安心服务」除每店、每日近千次的清洁消毒及伙伴健康管理,更强化各服务环节的防疫措施。

「安心厨房」是餐点制程管理,全台分店皆通过SGS卫生管理认证,共用空间如洗手间亦全面升级「安心无接触」的自动感应式,并导入紫外线消毒设备,提供「24小时、360度的全面空气净化」,消费者从进店开始,就感受到瓦城的用心,透过服务SOP的调整及硬体升级,强化客人消费时的安心感。

警戒降级后消费者快速回流,证明瓦城于疫情期间的积极应变,扎扎实实地努力,获得消费者的正向肯定。

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